넥서스커뮤니티(대표 양재현)가 메가존 클라우드(공동대표 이주완-조원우)와 손잡고 클라우드 기반의 고객 상담 서비스 개발 및 운영을 위한 기술 협약을 13일 체결했다고 밝혔다.

1991년 설립 이후 컴퓨터전화관리(CTI) 미들웨어를 자체 개발한 넥서스커뮤니티는 지속적인 제품 혁신과 차별화된 고객 지원 서비스를 바탕으로 30여 년 간 국내 컨택센터 시장을 이끌어 왔으며, 최근에는 디지털 인터랙션 플랫폼 제다이(JEDAI)를 출시해 화제를 모으기도 했다.

이번 업무 제휴를 통해 넥서스커뮤니티와 메가존 클라우드는 가트너가 선정한 전 세계 1위 클라우드 고객 서비스 플랫폼 기업 젠데스크(Zendesk)와 연동할 수 있는 아마존웹서비스(AWS) 클라우드 기반 컨택센터 솔루션 개발 및 공동 사업화를 추진하기로 합의했다.

양사는 메가존 클라우드의 미국, 일본, 중국, 홍콩, 베트남 등 해외 자회사 법인들을 통해 이번 제휴를 계기로 개발을 추진하는 클라우드 컨택 솔루션들을 공동 영업할 계획이다.

관련 업계는 클라우드 기반 컨택센터 솔루션은 시스템 구축 시간이 줄고 초기 투자 비용도 낮다고 평가했다. 콜센터 규모를 확장하거나 축소할 시 탄력적으로 운영할 수 있도록 지원한다는 것도 클라우드 컨택센터 솔루션의 장점이다.

모든 시스템과 솔루션을 직접 구매해 사내 구축할 필요 없이 클라우드 기반으로 서비스를 제공받을 수 있어 기업은 상담원과 PC 등만 있으면 전세계 어느 국가와 어느 장소에서든 컨택센터를 구축하고 동일한 보안 정책을 유지하며 쉽게 안정적으로 운영할 수 있다.

업계 관계자는 “사내에서 컨택센터를 직접 운영하는 전통적인 대기업들뿐만 아니라 인터넷 은행과 같은 핀테크 기업·스타트업 등으로도 디지털 비즈니스가 확대되고 있어 클라우드 기반 컨택센터 솔루션에 대한 수요는 지속적으로 늘어나고 있다”라며 “클라우드 기반 컨택센터는 시즌 특수 등 이벤트가 있을 때 수백 명으로 상담원을 늘리고 업무가 적을 땐 좌석 수를 줄여 탄력적으로 운영할 수 있는 것이 큰 장점으로 운영, 관리, 보안, 백업 등의 IT서비스들을 이용하면 콜센터 인프라 구축과 운영, 관리에 대한 부담을 덜 수 있다”고 말했다.

양사가 개발을 추진하는 컨택센터 솔루션은 넥서스커뮤니티의 제다이와 메가존 클라우드의 AWS 구축·운영 역량이 결합된 ‘AWS클라우드 기반 제다이’ 서비스로 제공될 예정이다.

넥서스커뮤니티 양재현 대표는 “이번 협력을 통해 넥서스커뮤니티 제다이 및 관련 솔루션들을 클라우드 상에서 고도화해 확장성과 안정성이 강화된 컨택센터 솔루션을 제공할 것이다”라며 “특히 메가존 클라우드와의 전략적 협업을 통해 국내뿐 아니라 아시아 시장에서도 차별화된 클라우드 컨택센터 서비스를 시작할 것이다”라고 말했다.

메가존 클라우드 조원우 공동대표는 “30여 년 간 관련 업계 최고의 CTI 미들웨어와 올인원 솔루션 제공사인 넥서스커뮤니티와 파트너십을 체결해 젠데스크 등 CRM을 활용하거나 콜센터를 자체 구축해야 하는 부담이 큰 국내외 글로벌 고객사들에게 클라우드 기반의 차별화된 고객 경험을 제공할 수 있는 컨택센터 솔루션과 서비스를 제공할 수 있게 됐다”라며 “향후 클라우드 컨택센터 솔루션과 인공지능(AI) 챗봇이 결합된 차세대 컨택센터 서비스를 선보일 예정이다”라고 말했다.

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