클라우드 서비스를 기반으로 독자적인 기술을 개발하여 합리적인 비용으로 컨택센터 플랫폼 토털 서비스를 제공하고 있는 기업에 고객관리경험 플랫폼을 제공하는 브로드씨엔에스가 AI바우처사업 지원을 받아 AI 진료예약상담 챗봇 & 음성인식 활용한 스마트병원 클라우드서비스 구축사업을 오는 12월 완료를 목표로 개발에 집중하고 있다. 

2013년 설립된 ㈜브로드씨엔에스는 AI기반 고객경험관리 플랫폼을 제공하는 통합커뮤니케이션 클라우드 서비스 전문기업으로, LG유플러스와 클라우드컨택 프리미엄, 스탠더드 콜센터 클라우드서비스를 공동으로 제공하고 있다. 2015년 독자적인 BONA콜센터 클라우드서비스를 출시해 약 250여 개 기업 및 병원에 제공하고 있다. 

(주)브로드씨엔에스는 체계적인 환자경험관리를 위하여 개발한 병원진료예약 플랫폼인 BONA AI 컨택센터는 지능형CTI를 통해서 신환 응대율을 95%이상 유지할 수 있다. 더불어 고객사의 니즈에 따라 구축형 방식과 클라우드 방식을 모두 지원할 수 있으며, 코로나 팬데믹 사태를 효과적으로 대응할 수 있도록 인공지능 챗봇과 재택근무 서비스를 지원한다. 이 플랫폼은 삼성서울병원을 시작으로 서울대병원, 충남대 병원 등을 포함한 15개 이상의 상급 종합병원과 총 60여개 병원에서 검증되었다. 

업체 관계자는“BONA AI 컨택센터는 코로나 팬데믹 사태로 직격탄을 맞은 컨택센터가 재택근무를 원활하게 할 수 있도록 지원한다. 무엇보다 옴니채널 상담을 도입해 재택근무 중에도 챗봇, 카카오톡, 1:1문의, SMS 등 다양한 채널을 통해 대응이 가능하다”라는 것이 업체 측 설명이다. 

또한 브로드씨엔에스는 2018년 정부과제를 통해 개발한 인공지능기반 병원진료예약상담 챗봇 플랫폼을 성공적으로 개발하였다.

인공지능기반 BONA 챗봇은 병원진료예약상담 전용 챗봇으로 개발되었으며, 자연어 처리와 Web기반 병원 OCS/EMR연동을 통해 예약조회, 변경, 취소 가능한 것이 장점이다. 또한 질환 및 증상 데이터 제공을 통한 의사 및 진료 일정을 추천해주며 다중 예약 알고리즘을 지원하고 병원 안내 영상, FAQ를 제공하고 있다. 더불어 전화를 비롯해 홈페이지, 모바일, 게시판, 카카오톡 등 다양한 채널을 통해 환자의 문의를 통합적으로 관리할 수 있다. 

브로드씨엔에스 차두선 대표는“브로드씨엔에스는 인공지능 기반 BONA 챗봇 플랫폼을 개발하면서 다수의 기술을 개발했다. 먼저 환자가 예약을 할 때 환자의 지역, 기존 예약시간 및 특성을 기반으로 날짜와 시간을 추천해주는 추천알고리즘을 통해 빠르게 예약할 수 있도록 했다. 더불어 한 병원에서 두 개 과를 동시에 예약해야 할 때 동일한 날짜에 시간을 달리해 예약이 가능하다. 뿐만 아니라 진료예약 업무지원 KMS 솔루션 서비스에는 2000개 이상의 질환데이터를 보유하고 있어 질환을 검색하면 빠르게 알 수 있다. 더불어 질환, 교수명, 진료과 정보 조회가 가능하며, 빠른 정보 획득으로 업무 생산성을 높일 수 있다"고 설명했다. 

인공지능기반 BONA 챗봇 솔루션은 작년 2019년 11월 고려대학교 안암병원에 상용 서비스를 오픈했으며, 이후 충남대학교 병원에 오픈했다. 그리고 강북삼성병원에 사용서비스 오픈 중에 있다. 이는 브로드씨엔에스가 클라우드를 비롯해 인공지능 R&D를 위해 매년 25%씩 투자해온 성과다. 

브로드씨엔에스는 병원의 업무이해를 바탕으로 개발한 병원전용 부가솔루션을 제공한다는 것이 강점이다. 특히 병원분야의 신환율 향상, 부도율 인하, 생산성 향상, 업무자동화 등을 통해 병원전용 IPCC 플랫폼을 제공하고 있다. 

뿐만 아니라 코로나 팬데믹 사태에 적지 않은 타격을 입은 컨택센터가 상담의 생산성을 높일 수 있도록 지식관리시스템(KMS)을 도입했다. 이를 통해 보다 빠르게 교육을 진행한 후 투입이 될 수 있으며, 빠르고 여유 있는 의료진 순으로 상담원에게 추천한다. 이에 통화시간을 30초까지 단축시킬 수 있다.

한편, 브로드씨엔에스는 병원의 진료/예약/상담 관련 녹취된 통화 데이터를 텍스트화하여 상담 유형을 분석 및 활용한 음성인식과 상담분석 TA솔루션을 활용한 스마트병원 클라우드 서비스 구축사업을 오는 12월 완료를 목표로 개발에 집중하고 있다. 또한, 음성인식 기술과  딥러닝기반 자연어 처리기술이 적용된 BONA챗봇 클라우드 서비스도 함께 고도화할 계획이다. 

이 서비스가 개발이 완료되면 6개의 병원을 대상으로 상담데이터를 모아 음성인식 콜백 서비스를 1차로 제공할 예정이다. 또 상담 유형 분석 및 빅데이터를 확보하여 병원, 헬스케어 기반 빅데이터 서비스 모델을 만들 계획이다. 

이를 통해 상급 종합병원의 클라우드 컨택센터 구축 비율(기존 20%)을 50%까지 확대하여 병원, 헬스케어 시장의 선두주자로 자리매김하는 것이 목표다. 이어 내년에는 챗봇과 함께 음성으로 상담이 가능한 음성봇까지 개발해 선보일 계획이다. 
 
끝으로 브로드씨엔에스는 국내에만 국한하지 않고 글로벌 시장에 진출해 클라우드 서비스를 제공하는 것이 목표다. 먼저 현 정부의 신남방 정책을 일환으로 작년 KOICA에서 진행하는 IBS(Inclusive Business Solution) 포용적 비즈니스 프로그램 사업에 최종 선정되어 베트남 진출을 시작으로 미얀마, 인도네시아 등 신남방지역 전역으로 글로벌 클라우드 컨택센터를 확대할 계획이다. 

브로드씨엔에스 차두선 대표는 “브로드씨엔에스는 병원뿐 아니라 일반기업에게 클라우드 기반 컨택센터 분야의 독보적인 기업으로 자리매김하는 것이 목표”라며“이를 위해 지속적으로 R&D에 집중할 것”이라고 말했다.