내부보안 전문기업 지니네트웍스(www.geninetworks.com 대표 이동범)는 11월과 12월 두 달간 공공·국방·금융·기업·의료·교육 등 다양한 레퍼런스를 대상으로 <고객요구조사>를 실시한다고 1일 밝혔다.
 
이 <고객요구조사>는 고객만족 경영 활동의 일환으로, 기업과 제품에 대한 전반적인 만족도를 파악하고 제품과 서비스가 나아가야 할 방향을 수립하는 것을 목적으로 하고 있다. 특이한 점은 지니네트웍스 및 협력업체 직원이 고객사를 직접 방문, 질의서와 면담을 통해 사용자의 목소리를 직접 청취한다는 것이다.
 
지니네트웍스는 우선 고객의 로열티를 측정하기 위해 ‘순추천고객지수(NPS, Net Promoter Score)’ 조사방법을 채택했다. 간단한 추천 의향을 물어보는 NPS 조사는 세계 일류기업들이 가장 선호하는 고객지표조사 방법이다.
 
지니네트웍스 측은 기업이 생각하는 소비자의 만족도와 실제 고객이 느끼고 있는 만족도에는 큰 차이가 있으며, 기존의 고객만족도 조사를 통해서는 고객의 속마음을 인지하기에는 한계가 있다고 판단하여 이 방법을 활용하게 됐다고 설명했다.
 
더불어 이번 <고객요구조사>에서는 NAC의 기능을 매력도 별로 분석해내고자 ‘카노 모델(KANO Model)’까지 활용하고 있다. 이는 내부보안 분야의 선도기업으로서 관련 기술의 질(Quality)을 향상시키고, 소비자가 진심으로 원하는 내용을 바탕으로 로드맵을 그려나가기 위함이다.
 
이동범 지니네트웍스 대표이사는 “고객이 인식하는 것과 우리가 제공하는 것의 차이를 인지하고, 그 간극을 줄이는 활동이 고객만족 경영의 기본”이라며 "측정할 수 있으면 개선 가능한 것이므로 고객 주관적인 반응을 객관적인 평가 지표로 이끌어내 기업 활동에 적극 활용할 것”이라고 밝혔다.
 
지니네트웍스는 연 2회 정기적인 <고객요구조사>를 실시해 고객의 만족도 추이를 관찰하고 개선해 나가는 한편 고객의 다양한 의견을 수렴하여 시장에 대한 시사점을 획득하고 통찰력을 향상해 고객만족 기업으로 성장해 나가겠다는 전략이다. [데일리시큐=길민권 기자]