한국감정노동인증원은 산림청 국립자연휴양림관리소 감정노동자 보호 및 악성민원 대응 매뉴얼 개발을 완료했다고 26일 밝혔다. 이번 감정노동자 보호 매뉴얼은 매뉴얼이라는 딱딱한 표현 대신 ‘감정노동으로부터 자신 있게 맞설 용기’라는 제목으로 전국 40개 국립자연휴양림관리소 직원들에게 배포 및 활용될 예정이다.

국립자연휴양림관리소는 9월에 이미 한국감정노동인증원을 통해 전국 국립자연휴양림관리소 직원들을 대상으로 감정노동 수준 진단 컨설팅을 진행하였고 10월에는 중앙행정기관으로는 최초로 감정노동 보호 인증을 마쳤다. 이어서 감정노동자 보호법(산업안전보건법 개정안)이 우선 시 하는 현장직원의 응대 지침 마련을 위해 감정노동자 보호 매뉴얼 개발 컨설팅을 진행하였다.

이번 감정노동자 보호 매뉴얼에는 한국감정인증원이 자체적으로 보유한 시각적 구조화 기법을 포함한 매뉴얼 개발 방법론을 근거로 개발되었으며 고용노동부에서 제시한 지침 및 가이드를 근거로 현장점검 시 실질적으로 적용되어야 할 실무적인 내용을 꼼꼼히 반영하였다.

또한 체계적인 매뉴얼 개발 방식을 통해 감정노동자 보호를 위한 다양한 정보와 지침을 항목별로 분석, 매뉴얼 표준을 도출함으로써 실질적인 매뉴얼로서 기능하도록 노력했다. 악성 민원인 표준 응대 가이드는 물론 악성 민원인에 따른 욕설, 폭언, 성희롱 및 물리적 폭력 행사, 피해 보상 요구, 잘못된 정보와 지식 및 억지주장과 협박, 고질적 또는 동일한 행위를 반복하는 등 4가지 유형을 세분화하여 총 20여 가지 상황에 응대할 수 있는 응대 스크립트를 개발한 것이 대표적이라고 할 수 있다. 

이와 함께 사고처리 후 직원 치유 기법, 이용객 안전사고 발생 시 직원 대응 가이드 라인, 사회적 취약계층(장애인 등) 현장 응대 지침 등을 반영하여 현장 활용도를 높였다. 

박종태 한국감정노동인증원 원장은 "이번 국립자연휴양림관리소 감정노동자 보호 매뉴얼 개발 컨설팅은 고객사 요구사항 기반의 핵심 현안을 중심으로 개발하였으며 현장과는 괴리된 매뉴얼이 아닌 실질적인 매뉴얼로서 기능할 수 있도록 최선을 다했다"고 전했다.

한국감정노동인증원은 그간 롯데면세점, 코레일, GC녹십자헬스케어, 강원랜드, 버버리코리아 등 공공기관 및 일반 기업의 감정노동자 보호 매뉴얼 개발을 했다. 이와 함께 감정노동자 보호 우수기업(기관) 인증, 감정노동 진단 컨설팅, 감정노동관리사 자격증 발급, 감정노동관련 교육 및 훈련을 주로 하는 기업이다.