영국의 컨설팅 회사인 액센츄어(Accenture)는 인공 지능(AI) 시스템이 앞으로 고객과 은행의 상호 작용에 필수적인 도구가 될 것이라고 전망했다.

연구진은 향후 3년 이내에 AI가 은행과 고객이 의사 소통하는 주요 방법이 될 것이라고 말했다.

이러한 변화는 빠른 속도로 일어나고 있다. 스코틀랜드 왕립 은행(Royal Bank of Scotland)은 이미 온라인 사이트에서 고객의 질문에 대답하기 위해 챗봇(인간과 채팅할 수 있는 로봇)을 사용한다.

액센츄어의 보고서는 600명의 은행가 및 기타 전문가가 제공한 데이터를 기반으로 한다.

가장 놀라운 결론은 은행이 고객을 위해 AI를 사용하여 보다 인간같은 경험을 창출해 낼 것이라고 응답자들이 믿고 있다는 것이다.

액센츄어의 뱅킹 리서치 책임자인 앨런 맥킨타이어는 “그러나 가장 큰 모순은 사람들이 기술 발전으로 인해 은행이 점점 더 자동화 되고 점점 덜 개인화될 것이라 생각하는 점이다. 사실 그 반대다. 신기술은 은행 업무를 점점 더 개인화되도록 만들 것이다. 사람들은 은행이 자신들을 더 잘 알고 있다고 생각하게 될 것이고, 사람과 사람 사이의 상호 작용이 더 활발해졌다고 느끼게 될 것이다”라고 말했다.

AI가 고객과 금융 기관 간의 상호 작용을 향상시킬 수 있다고 생각하는 것은 은행 관계자 뿐만 아니라 고객도 마찬가지다. AI 시스템과의 상호 작용을 환영하는 고객이 많다.

“넷플릭스(Netflix) 같은 것을 이용하면서 고객들은 스마트 인공 지능이 조언을 해주는 것에 익숙해졌다. 조사 결과 소비자들은 은행 상품에 대한 로봇의 조언을 기꺼이 받아 들일 의향이 있다는 사실을 발견했다"고 맥킨타이어는 덧붙였다.