아마존 커넥트는 전세계 아마존의 고객 서비스 직원들이 수 백만 고객과 소통하기 위해 사용하는 컨택센터 기술에 기반한다. AWS 매니지먼트 콘솔에서 몇 번의 마우스 클릭만 거치면 아마존 커넥트를 사용해 클라우드 상에 컨택센터를 쉽게 구축할 수 있고, 컨택센터 상담원은 수 분내로 업무를 볼 수 있다.
아마존 커넥트에는 선불금, 장기 계약, 관리해야 할 인프라가 필요 없으며 고객들은 아마존 커넥트를 사용한 만큼 분단위로 지불하며 추가로 사용한 관련 통신 서비스에 대해 지불하면 된다.
또한 아마존 커넥트는 발신자 경험을 조정하는 컨택 플로우를 설계할 수 있게 해준다. 컨택 플로우는 아마존 커넥트가 아마존 다이나모DB, 아마존 레드쉬프트, 아마존 오로라와 같은 AWS 서비스 또는 CRM 및 분석 솔루션과 같은 제3자 시스템으로부터 받은 정보에 기반해 변경 가능하다. 예를 들어, 항공사는 아마존 커넥트를 통해 고객이 항공편을 놓쳤을 경우, 고객의 전화번호를 인식하고 예약 데이터베이스에서 여행 일정을 조회한다. 이후 재예약 또는 취소와 같은 옵션을 고객에게 제공하는 등과 같은 컨택 플로우를 설정할 수 있다. 그리고 고객들은 아마존 알렉사에 제공되는 것과 동일한 자동 음성 인식 기술과 자연어 이해 기술에 기반한 인공지능 서비스인 아마존 렉스를 사용해 자연어 기반의 컨택 플로우를 구성할 수 있다. 이로써 고객들은 전화를 걸어 메뉴 옵션의 긴 목록을 듣고 자신의 요구사항과 가장 밀접한 옵션을 고르는 것이 아닌, 자신이 원하는 요구사항을 바로 말할 수 있다.
AWS의 월드와이드 고객 서비스 담당 부사장인 톰 웨일랜드(Tom Weiland)는 “10년 전, AWS는 완전히 처음부터 자체적인 컨택센터 기술을 구축하기로 결정했다. 기존의 컨택센터 솔루션이 전 세계 고객 대상의 우수한 고객 서비스 제공에 필요한 확장성, 비용 구조, 기능성의 측면에서 제공하지 못했기 때문이다. 이는 곧 AWS의 차별화 요소이다. 실제로 오늘날 전 세계 수 백만 고객들 과의 소통을 위해 AWS 상담원들이 사용하고 있는 것과 동일한 기술이 적용되었기 때문이다. AWS는 이러한 기술을 AWS 서비스로 출시해 AWS 고객들에게 클라우드의 단순성, 유연성, 신뢰성, 그리고 비용 효율성의 혜택을 제공할 수 있게 돼 매우 기쁘게 생각한다”고 말했다.
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