한국 알카텔-루슨트(대표이사 신원열)는 지난 8월 23일부터 25일까지 호주 멜번에서 개최된 2011 G-Force 컨퍼런스에서 모바일 환경에서의 고객 서비스 향상을 도모하는 혁신적인 고객 참여 전략을 발표했다고 5일 밝혔다.
 
알카텔-루슨트의 고객 참여 전략은 오늘날 영향력 있는 멀티-채널로 급부상하고 있는 스마트폰의 이점을 극대화할 수 있도록 설계된 전략으로, 고객 참여의 향상을 위한 새로운 모델을 제시함으로써 기업의 커뮤니케이션 방식을 기존의 단순한 트랜잭션 위주의 애플리케이션에서 모바일 상의 대화로 한 차원 발전시키는데 중점을 둔 전략이다. 이를 통해 기업은 백-오피스 및 지사를 포함하여 기업 전반에 걸쳐 컨택 센터 상담원과 고객 관리 자원을 지능적으로 연결함으로써, 고객과의 대화에 모바일 고객 서비스 애플리케이션을 활용할 수 있다.  
 
현재 많은 기업들은 금융, 유통 및 관광 업종 등에 적용 가능한 고객 모바일 서비스 애플리케이션을 선보이고 있으나, 기존의 고객 서비스 전략 및 컨택센터 기술 플랫폼과 원활한 통합이 이루어 지지 않는 경우가 허다 하다. 이는 모바일 서비스를 이용하는 고객들이 추가로 상담원과 통화하고 싶을 때 서비스 자원에 연결할 수 없거나 지루한 대기 시간을 감당해야 하는 등의 문제를 야기 시킬 수 있으며, 사전 연락, 개인 맞춤형 애플리케이션 및 위치 기반 서비스를 통해 고객의 참여도를 높이는 과정에서 스마트폰의 역량을 십분 활용하는데 장애물이 되기도 한다.
 
이처럼 대부분의 모바일 접근 방식이 제한적인 트랜젝션과 셀프-서비스에 국한되어 있었던 근래의 상황에서, 알카텔-루슨트의 고객 참여 전략은 다음의 기능을 통해 기업이 다양한 고객 접점에서 서비스에 대한 고객 만족도를 향상 시킬 수 있도록 지원한다.
 
◇컨택 미(Contact Me) 기능 스케줄 된 콜 백 또는 즉각적인 고객 상담원 지원, 이 같은 '클릭-투-콜(Click-to-call)’로 상담원과 연결 시 스마트폰 앱에서 고객의 활동 상황을 그대로 전달 받는다.
 
◇커넥트 미(Connect Me) 기능 모바일 고객에게 음성, SMS, 채팅 등 채널에 관계 없이 컨택 센터에서 백-오피스 부서 및 지사 지점까지 최상의 자원 전달
 
◇노우 미(Know Me) 기능 개개 고객별 맞춤형 제안과 위치 기반 서비스의 제공, 고객이 당면하고 있는 서비스 욕구를 미리 알아서 적극적으로 대처하는 개인 맞춤화 모바일 경험의 선사
 
한편 이번 G-Force컨퍼런스에 참여한 알카텔-루슨트의 파트너와 고객들은 비즈니스 목표 달성을 위해 기존의 고객 서비스 전략 이상으로 고객 서비스 환경을 다이내믹하게 구현하는 알카텔-루슨트의 혁신적인 비전을 공유하였다. 특히 제네시스는 이번 G-Force 컨퍼런스에서 기업이 차세대 모바일 고객 경험을 전달하는데 필요한 솔루션을 한자리에 모아 다음과 같이 소개했다.
 
-컨버세이션 매니저(Conversation Manager) 아이폰에서 고객 지원 상담원과의 대화 가능
-통합 모바일 고객 지원 앱(Integrated Mobile Customer Care Apps) 모바일 고객 서비스 애플리케이션
- UC 커넥트(UC Connect) 모바일상의 고객들을 백-오피스와 모바일 전문가에게 연결
 
한국 알카텔-루슨트 엔터프라이즈 사업부의 김광직 전무는 “오늘날 소비자들에게 스마트폰과 태블릿은 세상과 소통하는 창구로 자리잡았으며, 기업은 세일즈 및 마케팅에서 고객 지원까지 기업의 모든 영역으로 통합이 가능한 애플리케이션을 제공하는데 있어 새로운 방식을 필요로 하고 있다”라며, “특히 자사의 G8 스위트에 기반한 모바일 솔루션은 막강한 성능의 제네시스 컨버세이션 매니저와 결합하여 메시지의 성향과 문맥을 분석하여 프레즌스 정보를 제공함으로써 차세대 모바일 경험을 선사할 뿐 아니라, 다양한 채널에 걸쳐 고객들을 지원하는 핵심 크로스-채널간의 라우팅 최적화와 기존의 투자 환경을 보호하는 개방형 애플리케이션을 모두 제공하고 있다”고 말했다.
[데일리시큐=길민권 기자]