현대카드는 2017년 대고객 서비스에 AI 기반의 챗봇을 도입한 이후 백만 명의 고객을 지원해왔다. ‘현대카드 버디’로 명명된 이 챗봇은 고객들이 자주 묻는 질문에 빠르게 답변을 제공함으로써 직원들이 보다 정교한 응대가 필요한 고객 서비스에 집중할 수 있게 하고, 고객 디지털 경험을 향상시키는데 일조하고 있다.
‘현대카드 버디’는 IBM의 기업용 인공지능 솔루션인 왓슨을 기반으로 구축되어, 왓슨의 자연어 처리 및 머신 러닝 기술을 바탕으로 사용자와의 상호 작용을 통해 지속적으로 학습하고 진화하도록 개발되었다.
정태영 현대카드-현대캐피탈-현대커머셜 부회장은 “금융 상품에 대한 혜택과 조건을 완전히 이해하고 기억하는 것은 거의 불가능하다. 이러한 상황에서 고객들은 더욱 높은 수준의 서비스를 기대하는 반면, 상담원들의 이직율과 교육 비용은 매우 높다. 이에, 우리는 IBM 왓슨을 도입하였고, 이는 직원들을 지원하는 매우 강력한 수단이 되었다. 또한, 상담원들의 이직율을 10% 미만으로 낮추는데도 기여하였다”라고 말했다.
한편, 현대커머셜은 비즈니스 모델을 혁신하기 위해 블록체인 기술을 적용하고자 IBM과 협력하고 있다.
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