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구글, 콜센터용 AI 소프트웨어 개발 중

정원석 기자 jywoo@dailysecu.com 2018년 07월 26일 목요일

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▲콜센터 직원들(출처=셔터스톡)
구글이 인간과 똑같은 음성으로 고객에게 응대하는 인공 지능(AI) 콜센터 직원 컨택트 센터 AI(Contact Center AI)를 개발 중이다.

미국 샌프란시스코에서 개최된 클라우드 넥스트(Cloud Next) 컨퍼런스에서 구글은 앞으로 콜센터에 AI 소프트웨어를 배치할 것이라고 발표했다. 이 소프트웨어는 대화형 AI 직원을 갭라하는 데 필요한 도구가 포함된 다이얼로그플로(Dialogflow) 패키지와 함께 번들로 제공된다.

이 AI 콜센터 직원은 구글이 개발한 듀플렉스(Duplex)와 비슷하게 작동할 것이다. 듀플렉스는 인간처럼 매우 자연스럽게 대화를 나눌 수 있는 AI다. 구글의 CEO 선다 피차이는 직접 듀플렉스와 통화를 시연하기도 했는데, 듀플렉스와 통화를 한 다른 사람은 그것이 AI인지 알아채지 못했다.

구글의 대변인은 듀플렉스와 컨택트 센터 AI가 두 가지 별개 제품이지만 기본 구성 요소는 동일하다고 전했다.

구글 AI의 수석 과학자인 페이페이 리는 "AI는 엄청난 권한이며 우리는 모든 사람과 모든 사업자에게 그 힘을 민주적으로 나눠주고자 한다. AI는 건강 관리 분야, 교육 분야, 농업 분야 등에서 쓰인다. AI는 더 이상 기술 업계만의 것이 아니다. 이것은 다양한 산업 분야의 비즈니스를 위한 차별화 요소로 자리매김했다. 따라서 우리는 이런 비즈니스 혁신에 도움이 될 도구를 제공하기 위해 최선을 다하고 있다"고 말했다.

컨택트 센터 AI 외에도 구글은 클라우드 오토ML 비전(Cloud AutoML Vision)의 베타 버전을 공개하겠다고 발표했다. 클라우드 오토ML 비전은 머신러닝 비전문가가 객체 및 이미지 인식을 위한 머신러닝 모델을 생성하는 법을 배울 수 있는 플랫폼이다.

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