미국 샌프란시스코에서 개최된 클라우드 넥스트(Cloud Next) 컨퍼런스에서 구글은 앞으로 콜센터에 AI 소프트웨어를 배치할 것이라고 발표했다. 이 소프트웨어는 대화형 AI 직원을 갭라하는 데 필요한 도구가 포함된 다이얼로그플로(Dialogflow) 패키지와 함께 번들로 제공된다.
이 AI 콜센터 직원은 구글이 개발한 듀플렉스(Duplex)와 비슷하게 작동할 것이다. 듀플렉스는 인간처럼 매우 자연스럽게 대화를 나눌 수 있는 AI다. 구글의 CEO 선다 피차이는 직접 듀플렉스와 통화를 시연하기도 했는데, 듀플렉스와 통화를 한 다른 사람은 그것이 AI인지 알아채지 못했다.
구글의 대변인은 듀플렉스와 컨택트 센터 AI가 두 가지 별개 제품이지만 기본 구성 요소는 동일하다고 전했다.
구글 AI의 수석 과학자인 페이페이 리는 "AI는 엄청난 권한이며 우리는 모든 사람과 모든 사업자에게 그 힘을 민주적으로 나눠주고자 한다. AI는 건강 관리 분야, 교육 분야, 농업 분야 등에서 쓰인다. AI는 더 이상 기술 업계만의 것이 아니다. 이것은 다양한 산업 분야의 비즈니스를 위한 차별화 요소로 자리매김했다. 따라서 우리는 이런 비즈니스 혁신에 도움이 될 도구를 제공하기 위해 최선을 다하고 있다"고 말했다.
컨택트 센터 AI 외에도 구글은 클라우드 오토ML 비전(Cloud AutoML Vision)의 베타 버전을 공개하겠다고 발표했다. 클라우드 오토ML 비전은 머신러닝 비전문가가 객체 및 이미지 인식을 위한 머신러닝 모델을 생성하는 법을 배울 수 있는 플랫폼이다.
