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이너버스, 지식공유 및 차별화된 서비스로 고객만족도 높여

길민권 기자 mkgil@dailysecu.com 2017년 03월 17일 금요일

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이너버스(대표 이을석)가 서비스만족도 설문조사에서 차별화된 기술지원 서비스 제공으로 96%의 고객만족도를 달성했다고 밝혔다.

최근 고객 설문내용을 보면 IT인프라를 운영하는 고객사의 가장 큰 골치 거리 중 하나는 도입한 솔루션의 서비스 지연이나 서비스 불가로 인해 솔루션을 도입했음에도 불구하고 원활히 운영하지 못하는 상황이 발생되는 것이라고 한다. 이에 이너버스는 고객 불편 사항에 대한 적극적인 대응책으로 서비스 차별화를 최우선으로 삼아 고객 만족 서비스 체계를 강화했다.

▲체계적인 기술 지원 서비스를 위한 ‘SNS 채널과 전국 기술지원 채널 보유’
이너버스는 개별상담이 가능한 SNS 채널, 고객사 이슈 이력 관리를 위한 자체 커뮤니케이션 센터,담당자 직통 전화 등을 통해 기술 서비스를 전문적이고 빠르게 지원받을 수 있도록 운영한다. 단순히 체계만을 강화한 것이 아니라 고객 서비스에 대한 철저한 분석으로 고객 만족 수준을 향상시키고 있다.

또한, 전국 곳곳에 위치한 500여 고객사가 수준높은 서비스를 받을 수 있도록 지역별 기술지원 채널을 운영하고 있다. 채널들에게 기술 노하우와 최신 로그 기술 트렌드를 공유하는 정기, 비정기 교육과기술 공유 카페도 운영해 전반적인 기술지원 수준을 높였다. 그 결과, 고객사 담당자가 반나절 이상 기다리던 일반적인 서비스에서 벗어나 37%이상 대기시간이 축소된 서포트 나우서비스를 받을 수 있게 됐다.

▲담당자 모두가 로그 전문가가 될 수 있도록 ‘지식 공유 서비스 지원’
최근 IT 트렌드를 살펴보면, 데이터 활용 측면이 강조된 것을 볼 수 있다. 이에 이너버스는 IT 운영담당자가 로그 데이터를 단순히 수집, 저장만 하는 것이 아니라 다양한 활용을 통해 업무 활용도를 높일 수 있도록 여러가지 지식 공유 서비스를 활발하게 지원하고 있다. 유튜브와 블로그, 홈페이지를 통해 ‘로그 교육 영상’과 ‘로그 컴플라이언스 및 관리 체계 보고서’ 등을 공유해 누구나 쉽게 이너버스의 노하우가 담긴 로그 관련 지식을 접할 수 있게 운영 중이다.

작년부터는 지역별로 찾아가는 로그 관리 세미나도 운영하며 더 많은 사람들이 로그 데이터 활용에 관한 최신 트렌드를 접할 수 있게 적극적으로 지식 공유 서비스를 확대해 나가고 있다.

이너버스 류만석 부대표는 “솔루션이 제공하는 효율성을 극대화하기 위해서는 기본적으로 제품의품질뿐만 아니라 고객 접점을 강화하는 것이 중요하다고 보아 고객 서비스 역량을 강화하게 됐다. 서비스 향상을 위해 고객 의견을 듣고, 분석해 당초 목표였던 90%를 상회한 96%의 고객 만족도를 달성할 수 있었다. 앞으로 고객 만족 100%를 위해 로그센터의 연구개발 비용도 매년 확대하며 다양한 고객만족 체계를 강화하겠다”라고 말했다.

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